Dados divulgados pelas ouvidorias das cinco maiores operadoras Claro, Oi, Sky, TIM e Vivo mostram que, de setembro de 2020 a setembro de 2021, foram registradas 3,13 milhões de solicitações de consumidores que não haviam conseguido solucionar seus problemas nas centrais de atendimento. Esse número é 33% maior que o total de reclamações registradas na Anatel no período (2,35 milhões) contra as mesmas cinco operadoras.

As ouvidorias foram implantadas em agosto de 2020, por determinação da agência. Desde abril de 2021, cabe mencionar, o volume de demandas registradas nas ouvidorias dessas cinco prestadoras supera o volume de reclamações registradas contra elas no órgão.

"Os números mostram que os consumidores já estão recorrendo às ouvidorias das prestadoras quando julgam que as centrais de atendimento não deram o tratamento devido às suas demandas. Isso é bastante positivo, pois significa que o consumidor tem mais opções de fazer sua voz ser ouvida. E, principalmente, ter as suas demandas atendidas", afirma em comunicado a superintendente de Relações com Consumidores da Anatel, Elisa Leonel.

Em 2021, os volumes mensais de reclamações na Anatel têm sido os menores verificados desde 2015 . Durante o primeiro ano de funcionamento das ouvidorias, a agência registrou 2,49 milhões de reclamações sobre prestadoras de telecomunicações de todos os portes, número 15% inferior às 2,95 milhões dos 12 meses anteriores ao início do funcionamento das ouvidorias.

A implantação das ouvidorias pode ter contribuído para a queda no volume de reclamações registradas na Anatel, mas ainda não é possível estabelecer uma clara relação de causalidade. As reclamações sobre as prestadoras vinham apresentando forte tendência de queda, temporariamente interrompida durante o ano de 2020, quando houve brusca mudança nos hábitos de consumo em virtude da pandemia da Covid-19 e aumento significativo de queixas sobre o serviço de banda larga fixa.

A implantação das ouvidorias

As ouvidorias foram criadas a partir de uma alteração no Regulamento Geral de Direitos dos Consumidores de Telecomunicações (RGC) e começaram a funcionar em setembro de 2020. A principal função é atender a consumidores que tenham tentado, sem sucesso, resolver suas demandas nas centrais de atendimento das prestadoras. Elas são comandadas por ouvidores dedicados exclusivamente a esse fim, vinculados diretamente à presidência da operadora e com a incumbência de gerar relatórios analíticos, apontar as causas dos problemas mais recorrentes e sugerir iniciativas para a melhoria de processos e a mitigação de conflitos com o consumidor.

Duas operadoras, Claro e Vivo, já contavam com estruturas de atendimento de segundo nível antes mesmo da edição da regra da Anatel e passaram por adaptações para que o atendimento se adequasse ao novo regramento estabelecido pela agência. Oi, TIM e Sky criaram essas instâncias para atender à alteração na regulamentação. Por meio de processos de fiscalização regulatória, a Anatel tem acompanhando a implantação das ouvidorias das prestadoras e estimulado as empresas a ampliar a divulgação desse canal de atendimento e facilitar seu acesso.

Funcionamento

O consumidor que enfrenta problema com um serviço de telecomunicações tem o direito de registrar uma reclamação na prestadora. Caso a demanda não seja atendida, deve registrá-la na ouvidoria da própria prestadora. As ouvidorias das operadoras funcionam nos dias úteis, das 8h às 18h, e podem ser acessadas gratuitamente pelos seguintes telefones:

Se a questão não for solucionada mesmo após o contato com a ouvidoria da prestadora, o consumidor pode registrar uma reclamação pelo sistema Anatel Consumidor, pelo aplicativo de mesmo nome ou pelo telefone 1331. O passo a passo para registrar uma reclamação está disponível no portal da Anatel .